De laagste prijs of Service Excellence?

Er is momenteel een hoop turbulentie in de driehoek Shareholder Value, Customer Value en Employee Value waarbinnen bedrijven en organisaties opereren. Ontwikkelingen op de financiële markten, de flexibilisering van de arbeidsmarkt en de komst van nieuwe business modellen – mogelijk gemaakt door de beschikbaarheid van het internet – zorgen ervoor dat bedrijven ehun strategie en bedrijfsvoering continu moeten aanpassen om overeind te blijven en de aandeelhouders, klant en werknemers tevreden te houden.

image

Om te onderzoeken hoe bedrijven hiermee omgaan heb ik gisteravond een PIM sessie ‘Klantgerichtheid en klantbeleving’ bijgewoond ten huize van De Nederlands Energie Maatschappij in Rotterdam met een het zonnige dakterras met uitzicht over de binnenstad en een zeer klantgericht onthaal.

Drie sprekers vertelden hoe hun bedrijf omgaat met hun ‘Customer Experience Journey’ en wat het belang daarvan is voor hun onderneming: een paar dingen die mij opvielen tijdens de presentaties:

Bij NLE, ofwel de Nederlands Energie Maatschappij, werkt Olaf Ouwerkerk in de rol van ‘Voice of the customer’. Drie jaar geleden bleek uit klanttevredenheid onderzoek dat de waardering van klanten voor de services van NLE laag was en, omdat dit klanten kost, is CEO Herald Swinkels met vasthoudendheid een transformatieproces gestart om de behoeften van de klant centraal te stellen bij alle NLE medewerkers. Kern van het programma is de klantgerichtheid van de medewerkers: zij moeten klant gerichtheid in hun DNA hebben zitten anders kan NLE niet succesvol zijn. Zo neemt NLE graag HBO’ers aan met en opleiding en ervaring in de hotel of horeca branche vanwege hun service gerichte instelling. Deze strategie is ingrijpend geweest en levert nu na drie jaar resultaat op in de vorm van een gestegen NPS (indicator of je het product of service zou aanbevelen aan anderen) en de hoogste klanttevredenheid in de Nederlands energiesector. Opvallend vond ik vooral dat Swinkels de ambitie van ‘de laagste prijs’ heeft laten vallen en heeft en vervangen voor klantgerichtheid.

image

Daarna kwam Geneviève Meerburg van Onna Onna aan het woord, een online verzekeringsbedrijf die zich qua branding richt op vrouwen (maar ook producten verkoopt aan mannen hoor). Onna Onna is een top bedrijf dat vanaf de start klanttevredenheid in haar vaandel heeft staan en continu met haar doelgroep communiceert en de business bijstelt. Creativiteit, gebruik van sociale media, het creëeren  van een community: Onna Onna exceleert hierin en dat valt op in de weinig innovatieve verzekeringsbranche. Niet voor niks is Onna Onna sinds kort 100% eigendom van Aegon, ik hoor de laatste tijd wel vaker dat Aegon dit soort slimme startegische acquisities doet, kopen die aandelen!

Niet helemaal op de hoogte van de modernste terminologie (hij had ouderwets een boek van Ansoff geraadpleegd voor de presentatie) maar wel ‘on top of the business’ was Matthijs Wouters van Arval autolease. Een goed voorbeeld van iemand die enthousiast kan praten over zijn klanten, alles van ze wil weten en steeds op zoek is hoe hij ze meer tevreden te maken. En daarin succesvol is want Arval scoort al jaren hoog qua klanttevredenheid. Daarin zit ook wel de tragiek: een hoge klanttevredenheid gaat bij Arval niet gelijk op met een hogere omzet. Belangrijke reden hiervoor is dat het bij het afsluiten van contracten voor  lease autos niet gaat om de berijders maar om de wagenparkbeheerders en de CFO’s, zij zijn de beslissers. Vandaar dat ze zich nu o.a. gaan focussen op de groeiende ZZP’ers markt, hier vallen berijder en beslisser samen dus heb je een directe relatie met de gebruiker.

image

Naast de drie presentaties hoe klantgerichtheid werkt in de praktijk, kwam tevens Jean-Pierre Thomassen aan het woord: mede initiatief nemer van de nieuwe Europese Service norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TC/420). Jean-Pierre gaf uitleg over het Service Excellence model wat hiervan de basis vormt en dat tot doel heeft klant focus in te bouwen in alle relevante aspecten van de bedrijfsvoering. Met name belangrijk in dit model zijn de commitment van het management, een klantgerichte cultuur met een grote rol voor HR, continue service innovatie en klantgericht inrichten van alle processen, dus niet alleeen de sales en service.

Focus op de klant is belangrijk en de drie voorbeelden laten goed zijn dat veel bedrijven dit serieus nemen en flinke stappen zetten, dit is zeker nog niet het geval voor alle bedrijven dus op dit gebied is er nog een hoop te doen. De nieuwe Europese norm kan daarbij helpen en is qua opzet zeker bruikbaar en behulpzaam. Een open vraag die ik nog wel heb is de relatie tussen het Service Excellence model, Employee Value en Shareholder Value. Zoals uit de voorbeelden blijkt is er een negatieve correlatie tussen omzet groei en klanttevredenheid en ik ben ook benieuwd naar de impact op de tevredenheid van werknemers die steeds opnieuw zich moeten aanpassen aan de klantwens, lijkt me op den duur ook wel vermoeiend.

Print Friendly, PDF & Email
Print

Leave a Reply