Tijd voor een terugblik.
Begin jaren tachtig van de vorige eeuw stapte ik als afgestudeerd Socioloog de wereld van de ICT in na een omscholingscursus als programmeur en heb ik van nabij meegemaakt wat de impact van de opkomst en ontwikkeling van de ICT op de samenleving is geweest de afgelopen decennia. Tijd voor een terugblik.
De beginjaren van weerstand.
Zonder opleiding of ervaring in de ICT stapte ik met een grote tape onder mijn arm bedrijven binnen die nog niet geautomatiseerd waren, lade ik de software op een door IBM geïnstalleerde computer, voerde een installatie commando voor de software in, drukte op enter en ging zitten wachten tot de software geïnstalleerd was. Dat kon lang duren, heb wel eens de hele nacht naast de computer gezeten. Omdat het toen vooral om financiële software ging liep ik daarna naar de financiële man binnen dat bedrijf om hem instructie te geven hoe de applicatie te gaan gebruiken. Na wat basis gegevens te hebben ingevoerd kwamen we dan bij het invoeren van het rekeningenschema en dan vroeg ik altijd of ze hun bestaande schema wilden blijven gebruiken of dat ze daarin wijzigingen wilden aanbrengen. En of ze met kostenplaatsen en kostendragers wilden gaan werken. Daar hadden ze meestal niet over nagedacht. Nadat ik had uitgelegd dat ze dan beter konden rapporteren over hoe het ging met de business besloten we met de verdere implementatie te wachten tot ze daar intern een besluit hadden genomen. Dat kon even duren en waardoor het bedrijf waar ik voor werkte elke keer als ik langs ging een factuur kon sturen.
In die tijd waren de grote bedrijven maar ook de overheid al bezig met de automatisering maar was het grootste deel van het MKB nog digibeet, je hoorde bij die bedrijven de typemachine nog rammelen en telex’en ratelen. Binnen bedrijven was er veel weerstand tegen ICT omdat het management vaak als doel had personeel uit te stoten. Dat zorgde ervoor dat de implementaties tijdrovend waren het lang duurde voor het beloofde voordeel van ICT werd gerealiseerd.
Acceptatie en communicatie naar buiten.
Op een gegeven moment kwam ik na een moeizame implementatie bij de directeur van een bedrijf om de implementatie te evalueren. Hij had zich tijdens het traject laten adviseren door een externe consultant van een top 5 adviesbureau en elke eer als we stuurgroep hadden had deze consultant met die directeur gesproken en bedacht het jij ons weer onder druk kon zetten, dat waren geen gezellige vergaderingen. Trots vertelde hij toen dat hij vanwege deze consultant binnen zijn eigen interen budget was gebleven en dat het project veel nieuwe business had opgeleverd. En dat kwam niet door de nieuwe software maar door het geen gebruiken van het internet waardoor ze met klanten en leveranciers snel konden schakelen omdat veel van hun concurrenten nog niet zo ver waren. Ze hadden mij gevraagd of we er voor konden zorgen dat ze konden mailen en ik had een consultant een halve dag naar deze klant gestuurd om dit mogelijk te maken.
Bedrijven gingen in die tijd dus externe hulp inroepen bij ICT-projecten en gingen gebruik maken van tools om rechtsreeks met leveranciers, klanten, banken en de overheid te kunnen communiceren en dat leverde direct voordelen op.
Kennis binnenhalen.
Was het tot dan toe vaak de financiële man in organisaties die zich met ICT ging bezig houden, op een gegeven moment gingen bedrijven zelf hiervoor mensen aanstellen en ontstond er een ICT afdeling met aan het hoofd een ICT manager. Daarbij was het van belang dat deze manager niet alleen kennis had van ICT maar ook van de bedrijfsprocessen binnen de sector waarin het bedrijf actief was. Ik heb ICT managers gekend die alles wisten van ICT en een eigen ICT budget hadden maar de bedrijfsleiding niet goed konden uitleggen waarom ze ergens in moesten investeren en wat een ICT het berijd eigenlijk opleverde. Als extern projectmanager was het van belang met beide partijen door en deur te kunnen en een brug te zijn tussen ICT, het bedrijfs-management en niet te vergeten de gebruikers van de ICT.
Tegelijkertijd kwamen er allerlei tools op de markt die de implementies en het beheer van ICT makkelijker maakten zoals Prince2 en ITIL. Deze standaardisaties maakten het makkelijker om veranderingen van zowel bedrijfsprocessen als ICT innovaties te managen.
Focus op bedrijfsprocessen.
Was het tot dan toe vooral de ICT afdeling die voorstellen deed voor verbetering van de ICT en het invoeren van innovaties op dat terrein, op een gegeven moment werd deze rol overgenomen door diegenen in bedrijven en organisaties die verantwoordelijk waren voor de bedrijfsprocessen. Om een project goedgekeurd te krijgen was het van belang een business case te hebben die de kosten van een project afwoog ten aanzien van de verwachte opbrengst.
Tegelijkertijd zag je dat in de software wereld er een standaardisatie kwam van applicaties die bedrijfsprocessen ondersteunen zoals bijvoorbeeld de ondersteuning van de logistieke keten, HRM, CRM etc.. Lange tijd waren mijn projecten maatwerk voor de klant omdat er geen standaard projecten warend die hun bedrijfsprocessen afdekten. Maar omdat nu de business steeds het steeds meer voor het zeggen krijgt wat ze willen was men ook beried de processen aan te passen aan de applicaties die steeds meer functionaliteit hadden. Implementaties werden daardoor een stuk makkelijker.
Allemaal en alles online.
Door EDI en het internet wisten bedrijven en organisaties elkaar en hun leveranciers steeds beter te vinden, nu kwam de klant die massaal smart phones , tablets en PC’s gingen gebruiken in beeld. Elke zichzelf presenterende onderneming creëerde een website en daarna een webwinkel waardoor de hele business cycle van bedrijven en organisaties veranderde. ‘Vandaag besteld? Morgen in huis!’ werd de slag van veel bedrijven. En niet meedoen met deze trend kon funest zijn voor ondernemingen. tegelijkertijd kwamen nieuwe merken op die alleen maar online verkochten en werd het mogelijk een bedrijf te starten vanuit je garage. Dit leverde niet alleen nieuwe business op voor bestaande bedrijven maar bracht ook nieuwe producten op de markt waarvoor daarvoor geen behoefte was: het aanbod creëerde de vraag.
Datacenters en Big Data.
Waarom nog zelf een computer in huis hebben voor de opslag van gegevens als je het goedkoop kan uitbesteden? Het uitbesteden hiervan scheelt niet alleen kostbare ICT’ers maar levert ook meer focus op de business op. De afgelopen 15 jaar zijn bedrijven en overheden massaal van datacenters geen gebruiken die wereldwijd werden neergezet en waarop niet alleen de data maar ook de software stonden en waarbij opslag en beheer aan de cloud providers werd overgelaten. Tegelijkertijd werd het hiordoor mogelijk veel meer data op te slaan maar ook allerlei externe gegevens over de omgeving van bedrijven op te staan en toegankelijk te maken. Big Data gaf bijvoorbeeld inzicht in het gedrag van consumenten en het ecosysteem waarin men actief is. Denk bijvoorbeeld aan persoonlijke advertenties op Facebook als je via Google iets opgezocht hebt.
Artificial Intelligence.
Na eerst betere rapportages mogelijk te hebben gemaakt, betere en snellere communicatie, ondersteuning en optimalisering van bedrijfsprocessen, de hele wereld online heeft gebracht en inzicht in het online gedrag van kopers en concurrenten zodat we daarop kunnen inspelen, hebben we nu de belofte van Artificial Intelligence (AI). Het gras is altijd groener aan de andere kant van de heuvel en in mijn ICT-tijd was er altijd wel iets waar we allemaal mee aan de slag moesten omdat dat de belofte in zich had dat alles mooier en beter werd.
Wat we nu weten van AI is dat het op basis van wat er allemaal online is vastgelegd informatie op een intelligente manier kan presenteren en het kaf van het koren kan scheiden. Tevens kan het helpen bij het doen van routinematig werk dat daardoor overbodig wordt. Dat is allemaal mooi. Maar ook kan het een drone aansturen die via gezichtsherkenning iemand uitschakelt, fake nieuws genereren of iemand de illusie geven met een mens te communiceren terwijl dit door AI gegenereerd is.
AI is nog maar net op de markt maar we merken nu al dat er voor- en nadelen zijn en ethische dilemma’s wat betreft het gebruik waarbij het tevens de wering niet transparant is voor de gebruiker. Dat deze tools wereldwijd gebruikt worden en vaak in landen die het niet zo nauw nemen met privacy en ethiek maakt dit een moeilijk te managen ontwikkeling.
Human Intelligence.
Ik merk dat al deze ontwikkelingen het noodzakelijk maken fors na te denken over de kern van de zaak waar het om gaat: willen we onze menselijke intelligentie en die al bovenstaande zaken mogelijk heeft gemaakt ondergeschikt maken aan onszelf of gaan we er voor zorgen zelf weer onder controle te zijn?
Dat kan alleen maar als we ons weer gaan richten op mens – mens communicatie zoals boodschappen doen bij winkels met mensen achter de kassa, lokale niet digitale initiatieven ondersteunen, bellen in plaats van appen, sociale media niet meer gebruiken, ons digitale spoor verkleinen etc..
Daarbij moet het bij de ontwikkeling van iets nieuws op dit terrein altijd nagedacht worden wat er wel en wat er niet online kan, wat de impact is op de klant van de keuze oline of mens tot mens en wat de ethische dilemma’s zijn waar je in de toekomst tegen aan kunt lopen. Tevens zou iedereen eigenaar moeten worden an alle data die hij heeft gecreëerd, nu geeft je met de leveringsvoorwaarden vaak dit eigendom uit handen.
Gerard Geerlings 