SNS: Online Bank of Volksbank?
Deze week gebeld door een vriendelijke dame van de SNS die mij vroeg of ik haar email had ontvangen, ze wilde graag met me praten over een nieuw financieel product. Ik legde haar uit dat ik emails van banken altijd direct weg gooi vanwege het gevaar van spam en phishing en dat de meeste banken een mailbox hebben als onderdeel van het internet bankieren waarmee ze met hun klanten communiceren.
Tevens vertelde ik haar dat ik net bezig ben afscheid van SNS te nemen wegens de gebrekkige dienstverlening. Zo heb ik recent geprobeerd 1.700€ cash bij de SNS op te halen maar dat bleek een schier onmogelijke opgave ondanks het feit dat er voldoende saldo op de rekening stond. Eerst netjes gebeld en als antwoord gekregen dat we onze opname limiet voor één dag konden verhogen via SNS internet bankieren, dit keurig gedaan. Daarna gingen we naar het dichtstbijzijnde SNS vestiging aan de Leusderweg maar daar bleek geen geld aanwezig en eveneens geen pinautomaat (geen vergunning), de SNS medewerker vertelde dat dit geen filiaal maar en winkel is en verwees ons door naar de andere filialen in Amersfoort met wel een pinautomaat. Toen maar in de auto gestapt en de eerste poging gewaagd bij het filiaal aan de Noorderwierweg, daar kon ik max. 500 pinnen, schijnbaar was de limiet verhoging niet doorgewerkt in de systemen. Omdat ik het zat was maar naar de RABO gereden en daar het bedrag met mijn RABO pas zonder probleem in één keer kunnen pinnen, tja… We hebben ook met andere zaken dezelfde ervaring dat de klantvriendelijkheid van SNS flink te wensen over laat (aanvragen Credit Card: SNS: aanvraag indienen via Internet, Rabo: over twee dagen in de brievenbus….).
Wat is dat toch met banken dat ze hun primaire functie niet goed uitvoeren? Een bank waar je geen geld kunt krijgen, het moet niet gekker worden! En dat voor een bank die volledig in handen is van de Staat, haar netto winst de afgelopen jaren gestadig heeft zien toenemen en de ambitie heeft om mensgericht, maatschappelijk en duurzaam te zijn. Het moederbedrijf van de SNS heeft sinds kort haar naam veranderd in De Volksbank. De Volksbank wil zijn organisatie veranderen van een productgerichte organisatie naar een organisatie die vanuit klantbehoefte is gestructureerd. Brand en werkelijkheid liggen vanuit mijn perceptie erg uit elkaar: SNS komt bij mij over als een Online Bank en zeker niet als klantvriendelijk. Een hoop te doen dus voor de organisatie adviseurs daar!
Wat me eveneens stoort is dat de meeste banken gewoon winst maken en tegelijkertijd hun klant, de mensen die hun geld aan een bank toevertrouwen, niet laten meedelen in hun winst maar nog steeds, zoals de dame van SNS die mij belde, probeert allerlei nieuwe producten via het internet in de markt te zetten waarvan het maar de vraag is wat het de klant uiteindelijk oplevert. Zou het niet een veel beter idee zijn zich te beperken tot de kerntaken en die goed uit te voeren en de behaalde winst te investeren in een hogere rente voor de klant en meer klantvriendelijkheid? Dan komen de klanten vanzelf!
“Liever een hogere rente dan meer ICT” zou een mooie slogan zijn voor een bank om mij als klant te lokken, primair gaat het mij als klant er toch om een mooie rente te krijgen en niet te worden bestookt met allerlei mooie aanbiedingen die geld kosten.
